Vzpomeňte si na to, kdy jste naposledy navštívili společnost, kde se k vám chovali pěkně a vše vám dodali tak, že už jste se téměř o nic nemuseli starat. Je vcelku jedno, zda to byla restaurace nebo poskytovatel z oblasti IT. Důležité je, že Vám croissant nebo software jen nehodili na talíř, opravdu se snažili a navíc je to bavilo.Takový podnik a jeho konkrétní zaměstnance si prostě zapamatujete. Kolik času a prostředků vás naopak stála návštěva podníků s nápisem „NO SERVICE HERE“?
Šetřit se musí efektivně
Osobně preferuji opravdovou, tedy úplnou službu a ne službu jako jakýsi nutný doplněk. Pořád mám však trochu problém takovou kompletní službu v ČR nalézt. Chápu tedy také zdrženlivost českého zákazníka, který už z principu mnohdy nevěří, že součástí nějakého produktu je i opravdová služba. Nicméně dokud zákazník jasně tuto službu požadovat nebude, většinou ji nedostane. Tím, že ji dostatečně nevyžaduje, nepoškozuje jen sám sebe, ale také některé podniky, které prémiové služby dodávají jako standard.
Dobrých služeb jako šafránu
Jako fanoušek technologií jsem například velmi spokojen se službami společností jako Alza,iStyle, Superhosting, jako gurmán s novým objevem restaurací Avion a Le Gare. Mohl bych vylistovat i hodně dalších, ale bude to pořád málé procento z celkového počtu. Navíc v případě prvních dvou společností z IT se jedná spíše o prodej hotových HW produktů. Čím více se dostáváme do segmentu, kde je třeba nejprve něco vytvořit a následně prodat formou služby třeba jako SaaS řešení v cloudu, je to problém. Ani croissant nestačí jen upéci. Musí dorazit čerstvý.
Analýza indexu spokojenosti
K tématu jsem připravil analytické reporty s grafy a tabulkami, které zachycují vývoj trhu služeb jako celek. Zdrojem dat jsou volně dostupné databáze ČSÚ, EPSI a United Nations Data.Z tabulkových dat jsem dostal do grafických trendů zajímavé ukazatele, třeba jako je níže Index spokojenosti zákazníka zachycující vývoj v ekonomicky vyspělém Finsku oproti ČR nebo Litvě.
Vývoj obratu služeb v ČR
Velmi zajímavý trend je zachycen v spojnicovém grafu s KPI zachycujícím celkový obrat služeb v jednotlivých službách ČR. Kupříkladu ubytování zaznamenává pokles obratu služeb viz. zelená křivka. Možná si toho ale všichni poskytovatelé v tomto segmentu nevšimli, protože služby poskytované k našim firemní kancelářím jsou mizivé. Zvláštní je, že facility manager zodpovědný za nájemce (mezi ně patří třeba i firma FORTUNA) netuší, co to znamená CRM? Jak tedy ukládají požadavky svých zákazníků? O analýze spokojenosti zákazníka pomocí business intelligence nemůže být tedy ani řeč.
Co na to index spotřebitelských cen
Nicméně berme na vědomí jistý stav trhu. Myslím tím schopnost zákazníka za služby platit, a proto se podívejme níže na vývoj Indexu spotřebitelských cen opět porovnání ČR, Finsko,Litva. Je však třeba podotknout, že zde hovoříme o průměrném zákazníkovi a o spotřebitelském koši takového zákazníka.Takto bychom mohli pokračovat dále sestavit podrobnější analýzy. Podrobné tabulky a nalýzy jsem umístil na public dashboardu BellaDati společně s dalšími zajímavými ukazateli pro země jako Dánsko, Norsko, Řecko a ostatní.
Snad se dnes podařilo opět dostat zajímavá data ze tmy na světlo. Na závěr dodávám, buďme trochu více náročnější jako zákaznící a ozvěme se nahlas. Pochválíme tím podniky, s kterými jsme spokojeni.